그러다 보니 요즘 산부인과의 시스템도 궁금해지고, 이곳의 커뮤니케이션과 마케팅이 궁금해졌습니다. 우연치않게 두 곳의 병원을 가게 되었는데 실사례를 들어보겠습니다.
2009/08/14 - [커뮤니케이션/communication story] - 기업의 커뮤니케이션, 고객의 접점을 점령하라!
위에서 언급했었지만, 병원도 이제는 기업입니다. 그리고 고객과 접점마케팅이 중요한 곳입니다.
위에서 언급했었지만, 병원도 이제는 기업입니다. 그리고 고객과 접점마케팅이 중요한 곳입니다.
병원은 어떠한 마케팅을 시도한다고 해도 가장 중요한 분들인 의사의 행동과 커뮤니케이션에 따라 병원의 서비스가 틀려집니다. 아래의 두 사례를 보시고서 비교를 해보시죠.
A병원
이곳은 동네에서 유명한 병원이다. 출산전문이며, 주변 분들도 추천을 많이 해주신다. 주차장도 꽉 차서 사람이 많다는 것을 직감적으로 느끼게 해준다. 다만 출발하기전에 검색을 했을때 병원 홈페이지가 나타나지 않았다.
"혹시 이 병원 이상한거 아닐까?"
라는 느낌을 주었지만, 집에서 가까운 이유로 가보았다. 나름 깔끔했고, 토요일 오전이라 엄청난 대기인원들...와우
와이프가 상담을 먼저 받고 나왔다. 상담해주신 분은 상담 전문 간호사인듯 했다. 그런데 거기에서는 초음파촬영에 대해서 DVD를 사고나서 그곳에 녹화를 해준다고 했다. 주변분들을 보니 병원이름이 적힌 CD케이스를 들고 있었다.
여기에서 살짝 기분은 나빴지만, 하나 더.
예약환자 위주가 많다보니 일반 환자는 뒤로 밀리기 일쑤다. 재촉을 한 후에야 들어간 진료실. 간호사는 의사옆에서 뜨개질을 하고있다(이건 뭥미?) 의사는 가까스로 찾아낸 카페에서 이름난 의사인 듯했다. 초음파 검진을 하고서
애기집이 보이지 않는다는 이유로 (다들 임신테스트 하고 오면 두 줄임을 알텐데 이 시점에서 안보일 수도 있어요 라는 의사의 한 마디와 다음주에 와서 다시 보시죠..라는 말이면 80%이상은 그 병원에 다시오겠죠...)
검사해야겠네요라는 한 마디를 던졌다.(나중에 들은 이야기지만 혹이..어쩌고..그랬다고 하네요)
그리고 병원을 나와서 수납을 하는데 발견된 문제점.
애를 낳기 위해서 자주 오는 병원일텐데, 수납하시는 분들의 앞에는 돈을 내는 산모의 병원비가 고스란히 노출되고 있었다. 물론 병원입장에서는 빠른 결제를 위해 금액을 알려준다고 하지만, 전반적으로 비싼 금액이 계속 나오고 있었다.(꼭 필요한지는 의문이기는 하다.)
"혹시 이 병원 이상한거 아닐까?"
라는 느낌을 주었지만, 집에서 가까운 이유로 가보았다. 나름 깔끔했고, 토요일 오전이라 엄청난 대기인원들...와우
와이프가 상담을 먼저 받고 나왔다. 상담해주신 분은 상담 전문 간호사인듯 했다. 그런데 거기에서는 초음파촬영에 대해서 DVD를 사고나서 그곳에 녹화를 해준다고 했다. 주변분들을 보니 병원이름이 적힌 CD케이스를 들고 있었다.
여기에서 살짝 기분은 나빴지만, 하나 더.
예약환자 위주가 많다보니 일반 환자는 뒤로 밀리기 일쑤다. 재촉을 한 후에야 들어간 진료실. 간호사는 의사옆에서 뜨개질을 하고있다(이건 뭥미?) 의사는 가까스로 찾아낸 카페에서 이름난 의사인 듯했다. 초음파 검진을 하고서
애기집이 보이지 않는다는 이유로 (다들 임신테스트 하고 오면 두 줄임을 알텐데 이 시점에서 안보일 수도 있어요 라는 의사의 한 마디와 다음주에 와서 다시 보시죠..라는 말이면 80%이상은 그 병원에 다시오겠죠...)
검사해야겠네요라는 한 마디를 던졌다.(나중에 들은 이야기지만 혹이..어쩌고..그랬다고 하네요)
그리고 병원을 나와서 수납을 하는데 발견된 문제점.
애를 낳기 위해서 자주 오는 병원일텐데, 수납하시는 분들의 앞에는 돈을 내는 산모의 병원비가 고스란히 노출되고 있었다. 물론 병원입장에서는 빠른 결제를 위해 금액을 알려준다고 하지만, 전반적으로 비싼 금액이 계속 나오고 있었다.(꼭 필요한지는 의문이기는 하다.)
B병원
이곳도 유명한 병원이다. 집에서는 15분정도의 거리에 있는데, 카페에서 인천에서 다니신다는 분의 글을 읽고, 좋은 것 같다는 느낌이 많이 들어서 가게 되었다. 일단 깔끔하고, 접수부터 친절한 간호사들, 거기에 여의사를 하실 건지, 남자의사를 하실건지 묻는 친절함.
부원장의 진료실로가서 초음파를 보는데 애기집은 안보이고 웬 커다란 구멍을 보여주었다. 물혹이란다. 혹시 들어보지 않았냐고, 이전 산부인과에서.(OTL) 그걸 알고 있었다면 모르겠지만..이윽고 초음파를 보여주며 아기에 대한 설명과 심박동 소리를 들려주는데 감동이다...ㅜ.ㅠ
그리고 자리로 돌아와 부원장이 물혹에 대한 친절한 설명. 처리방법을 설명해주고, 산모카드까지 적어준다.
이 병원은 시스템이 잘 되어 있어서, 초음파 촬영한 것을 웹사이트에서 3개월간 보존 한단다. 일련번호까지 주면서
친절히도 알려준다.
비용도 상당히싸다....
부원장의 진료실로가서 초음파를 보는데 애기집은 안보이고 웬 커다란 구멍을 보여주었다. 물혹이란다. 혹시 들어보지 않았냐고, 이전 산부인과에서.(OTL) 그걸 알고 있었다면 모르겠지만..이윽고 초음파를 보여주며 아기에 대한 설명과 심박동 소리를 들려주는데 감동이다...ㅜ.ㅠ
그리고 자리로 돌아와 부원장이 물혹에 대한 친절한 설명. 처리방법을 설명해주고, 산모카드까지 적어준다.
이 병원은 시스템이 잘 되어 있어서, 초음파 촬영한 것을 웹사이트에서 3개월간 보존 한단다. 일련번호까지 주면서
친절히도 알려준다.
비용도 상당히싸다....
자, 여러분들은 두 가지의 커뮤니케이션 방법과 마케팅 방법을 보았을 것이다.
병원은 의사가 말을 어떻게 하느냐에 따라서 선택이 틀려지는 접점 마케팅이 중요한 곳이다. 두 의사의 경우 경험이 많은 의사인데도 불구하고, 설명의 방법과 환자를 대하는 법이 틀려보였다. 거기에 웹사이트라는 중요한 마케팅 툴을 확보한 점, 그로 인해 입소문이 유명카페와 블로그로 퍼지고 있었다.
과연 그 의사분들은 그것을 알고 있을까?
그 분들의 화술을 탓하자는 것은 아니다. 그 상황에서 점심도 못먹고 일하는 순간에 힘들어서 그랫을 수도 있고, 환자가 뜸한 시간에 가서 그런 행동이 나타났을 수도 있다.
다만, 그 차이는 물혹에 대한 설명을 해주었느냐? 안해주었느냐..이다. 이것이 우리가 OO병원이라는 브랜드와 의사분들에 대해서 차이를 느끼는 점이지 않을까.
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